Detalhes de Contribuição em Consulta Pública
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Consulta: 11 - Sistema de gestão integrada - Saúde
Contribuinte: 39 - ALEXANDRE GOMES

4. DA FORMA DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO 

  1. 4.5 Para a atividade de Suporte Técnico, ficam estabelecidos os seguintes prazos para atendimento (Service Level Agreement - SLA)

4.6 

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)

TIPO DE OCORRÊNCIA

DESCRIÇÃO

PRAZO PARA SOLUÇÃO

CRÍTICA

Sistema parado;

Sistema apresenta erro que compromete a  observância de prazo inadiável;

Número significativo de munícipes afetados pela  paralisação.

Ação imediata a partir do momento da abertura do chamado com resolução em até 12 horas úteis.

OBS: Caso o prazo de resolução do problema ultrapasse as 12 horas úteis previstas neste tópico, a CONTRATADA deverá informar a  Secretaria de Saúde formalmente através de documentação o novo  prazo necessário e apresentar o plano de contingência para a  continuidade do atendimento ao público. O novo prazo não poderá  ultrapassar 48 horas úteis.

ALTA

Funcionalidade com problema, mas sem comprometer a operação do sistema;

Não há compromisso imediato e inadiável do usuário;

Alguns munícipes precisam ter a solução dos seus interesses adiada.

Ação em até 4 horas úteis da abertura do chamado com resolução em até 72 horas.

MÉDIA

Erro ou mau funcionamento não enquadrado nas categorias anteriores e que não paralise o atendimento ao munícipe.

Ação dentro de 4 horas úteis da abertura do chamado e resolução em até 96 horas úteis.

BAIXA

O tempo para conclusão não é requerido e o trabalho normal pode continuar.

Ação em 4 horas úteis da abertura do chamado e resolução em prazo  de comum acordo.

 

OBS: Neste caso a CONTRATADA deverá informar a Secretaria de  Saúde o prazo necessário  para a resolução do problema.

 

  1. 4.7 A contagem do prazo para fins de atendimento a SLA terá início quando da comunicação formal da CONTRATADA sobre a ocorrência e compreenderá somente horas úteis considerando o município sede da CONTRATADA.
  2. 4.8 As comunicações feitas for a do horário descrito no item anterior serão contadas a partir do primeiro dia útil subsequente.
  3. 4.9 Entende-se como comunicação formal, a comunicação feita de forma documental, física ou eletrônica, contendo a descrição da falha aparente, enviadas à CONTRATADA, pelo Gestor do Contrato Administrativo ou pessoal por este definido, quando de sua ausência.
  4. 4.10 Os problemas de funcionamento informados via Suporte Técnico, deverão ser comunicados de imediato ao Gestor do Contrato Administrativo, pelo solicitante, para que acompanhe o processo de solução.
  5.  
  6. 4.11 O nível de criticidade da ocorrência poderá ser alterado, para mais grave ou menos grave, após a realização do diagnóstico.
  7. 4.12 Considerar-se-á finalizado o atendimento à ocorrência quando da comunicação formal da CONTRATADA informando da solução desta, que deverá, por meio de teste, demonstrar que a falha foi devidamente sanada.
  8. 4.13 Os prazos poderão ser dilatados, a pedido da CONTRATADA, com apresentação de justificativa, que deverá ser aceita ou não pelo Gestor do Contrato Administrativo.
  9.  

5. DO PAGAMENTO DOS SERVIÇOS

5.3 Customização do sistema: Os serviços de Customização serão realizados sob demanda, até o limite de 1000 pontos de função, conforme solicitação da contratante

 

10. DA PROVA DE CONCEITO

10.6 A amostragem deverá ser realizada utilizando-se o mesmo software acessado através de um único endereço e porta no navegador, exceto na demonstração dos aplicativos móveis, que poderão ser acessados através de outro endereço e/ou porta.